Как правильно проводить обзвон клиентов, чтобы повысить уровень продаж

Хотите оповестить посетителей магазина о действии новой акции? Предложить записаться на прием к специалисту по выгодной цене? Или помочь оформить заказ при помощи телефонных переговоров? Пора задуматься, как правильно делать обзвон клиентов, чтобы закрывать сделки и повышать прибыль фирмы. Вас может заинтересовать обзвон существующих клиентов!

Что такое «обзвон» и зачем он нужен
Для любого вида бизнеса необходимо постоянно общаться с клиентами. А также привлекать новых покупателей или поставщиков. Именно с этой целью владельцы фирм пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров.

Обзвон – последовательный набор номеров абонентов, которые уже обращались в компанию (теплые звонки), или потенциальным покупателям (холодные клиенты). Цель – провести переговоры с владельцем номера по телефону, чтобы:

закрыть клиента на продажу или сделку;
получить дополнительные данные об абоненте для подготовки конкретного КП (коммерческого предложения);
предложить сотрудничество;
пригласить на прием к специалисту по выгодной цене;
рассказать об акциях и скидках в компании, чтобы пригласить абонента в: магазин, сервисный центр, фитнес-зал, кафе, ресторан, автосервис, автосалон и т.д.;
повысить лояльность покупателей, увеличить узнаваемость бренда;
предложить более выгодный тариф (сменить устаревший вариант);
заполнить анкету для льготного кредитования, страхования или покупки имущества;
провести опрос для выявления потребностей целевой аудитории;
узнать, интересен ли продукт или услуга кому-то из знакомых абонента – увеличение клиентской базы.
Специалисты колл-центров используют скрипты для обзвона клиентов. Причем для каждой компании схема беседы прорабатывается отдельно.

Тёплый обзвон – что это?
Тёплый обзвон – это телефонные переговоры с каждым абонентом из существующей базы клиентов, для продажи или допродажи товара и услуги. Покупатели уже обращались в фирму, знакомы с ней и лояльно относятся к бренду. Именно поэтому такой обзвон называется «теплым».

95% успешности переговоров по телефону с «теплыми» покупателями зависит от навыков специалиста, ведущего беседу. А также от правильно составленного скрипта обзвона старых и новых клиентов.

Переговоры в «теплом» варианте включают следующие этапы:

Приветствие абонента. Уточнение, есть ли свободных 2-3 минуты для разговора.
Выявление потребностей и желаний клиента при помощи наводящих открытых и закрытых вопросов. Все они прописаны в скрипте для удобства операторов.
Уточнение всех полученных данных при помощи вопросов: «Все верно», «Я верно вас понял/поняла».
Предложение услуги или товара на основе полученных сведений и пожеланий абонента.
Обработка возражений. Закрытие продажи или сделки.
Когда не удается добиться поставленной цели (продажи или заключения договора), оператор отправляет карточку клиента в «отложенный список». Но при этом он заполняет в ней все полученные сведения, что упрощает работу следующему специалисту.

Отлаженность работы колл-центров позволяет закрывать на сделку 97% абонентов из теплой базы. Только профессионализм, система контроля качества переговоров и специальные программы для обработки звонков позволяют добиваться таких результатов.

Сложности холодного обзвона клиентов
Холодные звонки просто необходимы для расширения базы покупателей и постоянных клиентов. К такому маркетинговому ходу прибегают все бизнесмены: от небольших частных фирм до крупных предпринимателей.

Но где взять базу для холодных звонков? Как разговаривать с негативно настроенными абонентами? Чем заинтересовать «незнакомых покупателей»? Ответы на все эти вопросы известны маркетологам и оператором профессиональных колл-центров.

Для холодных переговоров обязательно прописывается поэтапный скрипт обзвона клиентов.

К особенностям холодных звонков относят:

необходимость настроить абонента на разговор – около 50% дозвона заканчиваются «бросанием трубки»;
плавное и аккуратное выявление потребностей – нельзя навязывать товары или услуги;
предложение только необходимого для клиента товара;
открытость и честность – нельзя врать о достоинствах, иначе после покупки будет негативный отзыв о компании в целом;
поэтапность переговоров – если абонент сказал, что подумает, нельзя перезванивать ему сразу же через 5-10 минут;
деловой стиль общения и вежливость – даже с негативно настроенными клиентами нельзя разговаривать грубо.
Всеми этими навыками общения владеют специалисты колл-центров. Проводить обзвон холодной базы самостоятельно без соответствующего скрипта для салона красоты, автосервиса, оператора связи, туристической фирмы, ресторана, фитнес-центра или магазина одежды не рекомендуется.

Важно! Ошибки в разговоре, предоставление неточных данных, грубость или навязчивость приводят к негативным отзывам клиентов. При этом запускается «сарафанное радио», которое вещает по всему городу и области, что не стоит сотрудничать с такой фирмой.